Vivemos em uma nova realidade e não há exagero em tal afirmação. Afinal, a transformação digital foi drasticamente acelerada em meio à pandemia de covid-19 — e trouxe incontáveis transformações. Muitas dessas mudanças, porém, vieram para ficar. É o caso, por exemplo, o relacionamento das empresas com um novo consumidor, que emergiu durante a crise desencadeada pelo novo coronavírus e vem se tornando cada vez mais exigente.
Humanização e personalização
De qualquer maneira, a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend é emblemática nesse sentido: mais de 60% dos consumidores desistem de uma marca após uma experiência ruim de atendimento — e isso representou um crescimento de 22% em relação a 2021. A conclusão é óbvia: a pandemia não aumentou a tolerância dos consumidores, pelo contrário: suas expectativas vêm se tornando maiores — e o fato é que não estão dispostos a lidar com experiências desagradáveis.
Ou seja, empresas que disponibilizam canais de contato lentos, superficiais e ineficientes (ou mesmo demonstrem má vontade no atendimento) estão com os dias contados. Mais: apesar de fatores como agilidade e conveniência terem grande importância, já não são suficientes hoje em dia. Afinal, seja falando com seres humanos ou chatbots, clientes desejam, ao longo de uma experiência personalizada, que seu atendimento seja realizado com empatia e presteza.
Mas isso não é exatamente uma surpresa, já que cada ser humano possui necessidades, desejos e anseios específicos. É oportuno observar aqui que, em uma reveladora pesquisa realizada pela CCW Digital, constatou-se que 81% dos consumidores confiam mais em seres humanos do que em chatbots para resolver seus problemas. Contudo, o estudo aponta que 53% se sentem confortáveis para solucionar suas dificuldades sozinhos. Certo, mas o que isso significa?
Que as experiências denominadas híbridas têm potencial para trazer grandes resultados! Sim, as companhias contarão com hardwares operando, atendendo telefonemas e coletando informações — mas será necessário equilibrar a utilização de robôs e o trabalho de profissionais para, dessa maneira, proporcionar satisfação (e segurança) ao cliente.
Omnichannel e unificação dos dados dos clientes
De acordo com a Insider Intelligence, mais de 60% das interações entre clientes e empresas no mundo todo, só este ano, foram realizadas on-line. A mensagem é clara: muitos hábitos adquiridos na pandemia permanecerão. Pode-se dizer, assim, que a disponibilização de canais digitais integrados em uma única plataforma para interagir com os consumidores pelo canal que quiserem, quando quiserem ou de onde estiverem, é condição essencial para as empresas. O futuro é omnichannel.
Outro aspecto a ser considerado é que os consumidores não gostam de repetir informações — e costumam ser mais leais às empresas e organizações que otimizam o atendimento. Nesse sentido, a unificação dos dados dos clientes garante uma visão integral do processo e permite que as interações prossigam a partir de um histórico completo — evitando, assim, a repetição das mesmas informações diversas vezes, situação que gera extremo desconforto e frustração.
Esqueça o Call Center. Agora é CX Center!
Outra tendência para o futuro é a criação de centros de experiência ao cliente, ou CX Centers — cujo objetivo é proporcionar maior sensação de segurança por meio de interação humana. O consumidor, assim, contará com profissionais altamente especializados, que atuarão como autênticos consultores para oferecer todo o suporte necessário do início ao fim do processo de atendimento.
O metaverso vem aí
A expectativa é que o cliente, por meio de equipamentos de realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA), entrará no metaverso para fazer compras em supermercados, visitar lojas e encontrar pessoas, entre outras ações, em meio a uma experiência totalmente imersiva. Seja como for, ainda que sua implementação esteja distante, o certo é que esse ambiente digital movimentará inúmeros setores — e transformará, definitivamente, o relacionamento entre marcas e consumidores ainda mais exigentes.
Conclusão
Essas são, portanto, algumas tendências para o atendimento ao cliente no futuro — e algumas, aliás, já vêm sendo colocadas em prática. Compreender esse novo consumidor a fundo é, portanto, condição essencial para que as empresas e organizações possam atender, plenamente, suas necessidades, anseios e demandas. Deve-se manter em perspectiva, no entanto, que a tecnologia e a inovação são parceiras imprescindíveis nesse processo.
Inovação com resultado
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