Há anos a Inteligência Artificial ajuda a aprimorar o e-commerce, transformando o modo como as empresas operam e a interação dos clientes com marcas e produtos on-line. A chegada da IA generativa, ou GenAI, porém, colocou a experiência do consumidor em outro patamar, além de trazer vantagens significativas como aumento de produtividade, mais conversões e fidelizações — entre outras. Neste artigo, apresentaremos as principais inovações que a tecnologia tem proporcionado ao comércio eletrônico, além de um vislumbre do que vem por aí nos próximos anos:
- Personalização e recomendação de produtos
Personalizar a experiência do cliente é uma das principais aplicações da IA no comércio on-line. Embora as recomendações de produtos geradas pela tecnologia já estejam presentes no e-commerce há alguns anos, a GenAI oferece mais recursos nesse sentido, uma vez que possibilita refinar ainda mais a personalização e a segmentação, contribuindo para desenvolver experiências relevantes de maneira mais rápida e mais contextualizada. Além disso, ao incorporar feedbacks de usuários, as recomendações e personalizações baseadas em IA tornam-se inteligentes com o tempo, aumentando tanto as conversões quanto a satisfação dos clientes.
- Automação inteligente
Do envio de e-mails personalizados à gestão de campanhas publicitárias em múltiplos canais, as ferramentas de automação de marketing integradas à Inteligência Artificial têm proporcionado grandes benefícios ao e-commerce. Esses sistemas aprendem com os resultados de campanhas anteriores e ajustam as estratégias para aprimorar futuras interações, além de analisarem grandes volumes de dados. Os profissionais de marketing obtêm, assim, insights mais profundos sobre o comportamento dos clientes — que permitem identificar padrões, tendências e oportunidades emergentes no mercado.
- Mais produtividade e economia de tempo
É possível automatizar tarefas em grande escala e turbinar vendas por meio de descrições de produtos e realização de promoções inteligentes, entre outros serviços gerados por meio de GenAI. Além disso, os insights proporcionados pela tecnologia permitem recomendar estratégias para aumentar a inclusão de produtos e, desse modo, melhorar a receita.
- Facilitar a descoberta de produtos aos clientes
Graças à IA generativa, os clientes on-line podem dispor de concierges digitais para descobrir produtos adequados às suas necessidades e expectativas. E, por meio dos recursos de linguagem natural da GenAI, a tendência é que o aprimoramento desse serviço crie novas oportunidades para conquistar a fidelidade de clientes.
- Análise preditiva
A IA para análise preditiva em e-commerces utiliza algoritmos avançados e técnicas de aprendizado de máquina (machine learning) para prever o comportamento dos clientes. Isso pode incluir previsões de demanda, segmentação de clientes e recomendações de produtos. Assim, além de otimizar operações comerciais, a análise preditiva estruturada em IA também fornece uma base concreta para uma tomada de decisões estratégica, minimizando riscos e potencializando oportunidades.
- Detecção de fraudes
Por meio de dados obtidos com monitoramento de transações para identificar comportamentos fora do normal — assim como a verificação em tempo real para avaliar imediatamente os riscos durante o processo de pagamento —, é possível aprimorar a detecção de fraudes e identificar atividades maliciosas, mas sem interromper processos legítimos de compras. Os recursos preditivos da IA, analisam transações em tempo real, identificando padrões suspeitos e prevenindo fraudes.
- Otimização logística
No back-end, a IA otimiza significativamente as operações logísticas, já que identifica padrões de demanda e ajusta estoques — aspecto essencial para manter o equilíbrio adequado, reduzir custos e aprimorar a eficiência desses processos. Também permite mapear as melhores rotas ao considerar fatores como tráfego, condições meteorológicas e urgência de pedidos, a fim de reduzir o tempo necessário para entrega e o impacto ambiental das operações de transporte.
- Interação Omnichannel
A GenAI facilita a criação de uma experiência de compra integrada entre diferentes canais (site, app e loja física), proporcionando uma experiência consistente ao cliente. Ao analisar os dados coletados em todos os pontos de contato, é possível personalizar interações e recomendações em tempo real — e, desse modo, garantir uma experiência fluída e coerente, não importa o canal em que o cliente esteja comprando. Isso se traduz em mais satisfação ao consumidor e, principalmente, fortalece a fidelidade à marca.
- Sustentabilidade
O estabelecimento de práticas sustentáveis no comércio eletrônico também é sumamente beneficiado pela utilização da IA, seja pela utilização de embalagens que minimizem desperdícios ou pela escolha de rotas de entrega mais ecológicas (ou seja, que reduzam emissões de carbono) — entre outras. Tais ações se alinham às preferências dos consumidores por marcas comprometidas com a sustentabilidade e a preservação do meio ambiente — além de reduzirem custos operacionais.
- Customer Service
Finalmente, com a utilização da GenAI é possível aprimorar o atendimento ao cliente por meio de assistentes virtuais que oferecem suporte 24 horas por dia, sete dias por semana. Esses assistentes utilizam PNL (processamento de linguagem natural) para compreender e responder questões dos consumidores de maneira mais humana e personalizada, aprendendo e melhorando a qualidade do atendimento a cada interação — liberando, assim, a equipe humana para se dedicar a questões mais complexas.
O futuro do e-commerce é inteligente — e personalizado
A evolução da Inteligência Artificial no comércio eletrônico vem trazendo mudanças cruciais na maneira como as empresas e organizações se conectam com seus clientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela Ebit/Nielsen, 75% das companhias já usam algum tipo de IA para traçar o perfil do consumidor, criar anúncios direcionados a diferentes públicos e promover experiências personalizadas. Em outras palavras, isso significa que a utilização dessa tecnologia, além de um poderoso diferencial estratégico, é fundamental para impulsionar a inovação no e-commerce — e, principalmente, para transformar desafios em grandes oportunidades.
